Ошибки в заказах повторяются. Какие процессы описывать первыми?

От повторяющихся ошибок — к реестру процессов

Неправильная комплектация и перенос сроков отгрузки заставляют руководителя разбирать отдельные заказы. Если ошибки повторяются, нужно проверить общий порядок работы: кто отвечает за процесс, где он описан и соответствует ли описание действительности.

«Схемопоинт» — бесплатное расширение для ведения реестра процессов и создания BPMN-схем внутри 1С. В карточке можно указать тип процесса, владельца и состояние описания. Это позволяет собрать исходную картину и выбрать процессы, которые требуют внимания.

Рассмотрим торговую компанию с собственным складом. Задача коммерческого директора — структурировать процессы выполнения заказов и описать первый проблемный участок.

Собрать реестр коммерческого блока

Для первого прохода определим пять процессов. По каждому зафиксируем тип, владельца и состояние описания. Ниже — условный пример заполнения.

Тип	Процесс	Владелец	Состояние описания
Управляющий	Планирование и контроль продаж	Коммерческий директор	Актуально
Основной	Обработка обращения и подготовка предложения	Коммерческий директор	Актуально
Основной	Согласование заказа и подтверждение срока	Коммерческий директор	Требует актуализации
Основной	Выполнение заказа: комплектация и отгрузка	Коммерческий директор	Не определено
Вспомогательный	Поддержание данных о товарах и клиентах	Коммерческий директор	Черновик

В этом примере коммерческий директор отвечает за результат выполнения заказа целиком и имеет полномочия согласовывать порядок работы со складом. Исполнители отдельных операций — менеджеры, кладовщики и другие сотрудники — будут показаны на схеме.

При заполнении карточек полезно сразу определить границы процессов. Например, согласование заказа заканчивается подтверждением состава и срока клиенту. Выполнение начинается с передачи согласованного заказа на склад и заканчивается отгрузкой. Эти границы помогут проверить передачу работы между участниками.

Найти пробелы средствами «Схемопоинта»

В реестре «Схемопоинта» используются отборы по типу процесса, владельцу и состоянию описания. Для разбора заказов выбираем основные процессы коммерческого директора и последовательно просматриваем те, которые требуют актуализации, находятся в черновике или ещё не оценены.

Схемопоинт. реестр процессов с колонками «Тип», «Владелец», «Состояние описания» и установленными отборами.

Состояния описания помогают разделить следующие действия:

Состояние в карточке	Что проверить или сделать
Не определено	Найти существующие описания и оценить, охватывают ли они процесс
Черновик	Завершить описание и проверить его с участниками
Требует актуализации	Выявить изменения в работе и внести их в описание
Актуально	Использовать проверенное описание; при изменении процесса пересмотреть его

Наличие файла с инструкцией само по себе не подтверждает актуальность. Например, инструкция по вводу заказа в 1С может подробно описывать заполнение документа, но не определять, кто подтверждает наличие товара и срок отгрузки. Состояние в карточке фиксирует оценку ответственного — расширение не проверяет содержание инструкции автоматически.

В нашем примере отборы выделяют два связанных участка: согласование заказа и его выполнение. У первого описание требует актуализации, у второго состояние ещё не определено. С учётом ошибок комплектации и переноса сроков именно их выбираем для первого разбора.

В текстовом описании карточки можно зафиксировать обнаруженный пробел: «Не определён порядок подтверждения срока складом и проверки комплекта перед отгрузкой». Так у записи появляется конкретное основание для дальнейшей работы.

Одна схема для начала

Первой схемой коммерческий директор разбирает выполнение заказа вместе с менеджером и руководителем склада. На схеме достаточно показать ключевые передачи работы и решения:

1. Менеджер фиксирует согласованный состав заказа.

2. Ответственный проверяет наличие товара и возможность комплектации.

3. Клиенту подтверждают срок на основании этой проверки.

4. Склад получает задание и комплектует заказ.

5. Перед отгрузкой состав комплекта сверяют с заказом.

6. При расхождении определяют, кто исправляет заказ и кто сообщает клиенту новый срок.

Для проверки стыка процессов на схеме показаны и предшествующие действия — согласование состава и срока.

Ценность обсуждения возникает в конкретных вопросах. Может ли менеджер обещать дату до подтверждения склада? Из какого документа склад получает состав заказа? Кто вправе заменить товар? На каком этапе и кем выполняется сверка комплекта?

Если участники отвечают по-разному, схема обнаружила место, которое нужно согласовать. После этого можно исправить порядок работы, назначить контрольную точку и обновить инструкции. Само изображение схемы ошибку не устраняет.

Что получает директор

После первого прохода у директора есть короткий перечень решений:

• подтвердить владельца процесса выполнения заказа и его полномочия;

• согласовать правило подтверждения срока клиенту;

• определить, кто сверяет комплект перед отгрузкой;

• обновить описание согласования заказа;

• после проверки изменить состояния описания в реестре.

Через некоторое время можно вернуться к двум видам ошибок — неправильной комплектации и переносу обещанного срока — и проверить, изменилась ли их частота относительно количества заказов. Если ошибки продолжаются, нужно разбирать исполнение согласованного порядка.

Соберите первый реестр в своей базе

Проверить подход можно на одном подразделении. Для начала понадобятся несколько известных вам процессов и одна повторяющаяся проблема.

Бесплатное расширение и описание установки доступны  здесь  , в разделе «Файлы».

После установки:

1. Добавьте пять процессов своего подразделения.

2. Укажите их типы и владельцев.

3. Оцените состояние существующих описаний.

4. Через отборы выберите процессы с пробелами.

5. Создайте первую схему для процесса, в котором повторяются ошибки.

Для знакомства подойдёт тестовая база. По итогам у вас будет собственный реестр и выбранный участок для разбора с коллегами.

Если попробуете подход, напишите в комментариях, какой пробел обнаружился первым: отсутствующий владелец, устаревшее описание или несогласованная передача работы между подразделениями.